Каналы коммуникации с клиентами: какие бывают и как выбрать свои
Канал коммуникации — это любое место, где бизнес разговаривает с клиентом: соцсеть, мессенджер, рассылка, комментарии, директ.
Главный вопрос не «в скольких соцсетях быть», а какой канал для какой задачи. Одни приводят новых людей, другие удерживают тех, кто уже пришёл. Путать их — самая частая ошибка.
Каналы делятся на два типа
- Чтобы вас нашли. ВКонтакте, TikTok, YouTube, блогеры. Тут люди видят вас впервые.
- Чтобы вас не потеряли. Telegram, рассылки, чат-бот, директ, комментарии. Тут вы работаете с теми, кто уже пришёл.
Бизнесы обычно вкладываются только в первый тип — и удивляются, что клиенты приходят один раз. Второй тип дешевле и почти всегда важнее.
Какой канал для чего
| Канал | В чём силён | Чего от него не ждать |
|---|---|---|
| ВКонтакте | Поиск, реклама, видео — приводит новых людей | Не место для длинных личных разговоров |
| Telegram | Удерживает своих: рассылки, боты, база клиентов | Почти не приводит новую аудиторию |
| TikTok | Быстрый охват, живые ролики, молодая аудитория | Слабо продаёт дорогое и сложное |
| YouTube | Ролики работают месяцами после публикации | Не даёт результата за неделю |
| Блогеры | Доверие и охват сразу, часто по бартеру | Разовый эффект, если нет системы |
| Директ и комментарии | Прямые заявки от готовых купить | Не работают, если никто не отвечает |
Один канал, сделанный хорошо, приносит больше, чем пять заброшенных. Пустой аккаунт не нейтрален — он отпугивает.
Три ошибки, которые стоят денег
Быть везде и нигде: пять площадок, на всех последний пост полгода назад. Копировать один пост во все каналы — в каждом свои привычки у людей. Молчать в комментариях и директе — там сидят самые горячие клиенты.
Не собирать базу — если завтра площадку заблокируют, аудитория исчезнет вместе с ней. Не смотреть, какой канал даёт заявки: часто половина бюджета уходит туда, откуда никто не приходит.
Как это выглядит на практике
Четыре проекта — четыре разных решения по каналам.
Только ВКонтакте: запросы бренда ×3, реклама вдвое дешевле
Не стали распыляться на пять площадок. Взяли одну — ВКонтакте — и сделали её как следует: обновили контент, подключили видеокреаторов, собрали единый узнаваемый стиль.
Быть везде необязательно. Один канал, сделанный глубоко, дал и рост спроса, и экономию на рекламе.
Лучшим каналом оказался YouTube, а удерживал бот
Считали каждый канал отдельно — и выяснилось, что лучше всех работает YouTube, а не соцсети, на которые все смотрят по привычке. Второй важный канал — телеграм-бот: он собирает базу и возвращает гостей рассылками.
Пока не измеришь каждый канал отдельно, будешь вкладываться в привычный, а не в работающий.
Во ВКонтакте — турниры, в TikTok — один ролик и 1 000 подписчиков
Один и тот же контент в разных сетях вёл себя по-разному. Во ВКонтакте заходила «внутренняя жизнь бренда» — забеги, турниры, мероприятия. В TikTok сработал ролик креатора с нестандартной внешностью. Чтобы понимать, что даёт продажи, сделали одну страницу со всеми точками покупки.
Копировать пост во все каналы бесполезно. В каждой сети у людей свои привычки — и контент должен под них подстраиваться.
23 заявки из 101 пришли прямо из комментариев
Комментарии и личные сообщения — это тоже канал, причём самый горячий: там пишут те, кто уже готов покупать. Из 101 заявки на обучение 78 пришли в директ и 23 — прямо в комментариях под роликами.
Если бы в комментариях никто не отвечал, четверть заявок просто не состоялась бы.
Четыре вопроса, чтобы выбрать свои каналы
- Где ваши клиенты? Не где модно, а чем реально пользуются ваши покупатели. Спросите у них напрямую.
- Что вам легко делать? Умеете говорить на камеру — видео. Пишете хорошо — тексты. Канал, который тяжело вести, вы забросите.
- Куда вы будете возвращать людей? Нужен хотя бы один канал для своих: бот, рассылка или чат.
- Как посчитаете результат? Если из канала не видно заявок, он либо не работает, либо вы это не измеряете.
Начните с одного канала. Второй добавляйте, когда первый стабильно приносит заявки, а не когда стало скучно.
Не знаете, какие каналы нужны именно вам?
SMM-агентство MANIFEST подбирает каналы под задачу и ведёт их под ключ: контент, реклама, работа с блогерами и ответы вашим клиентам. Более 100 проектов.
Обсудить проектЧастые вопросы о каналах коммуникации
Что такое каналы коммуникации простыми словами?
Это все места, где бизнес разговаривает с клиентом: соцсети, мессенджеры, рассылки, сайт, телефон, а также комментарии и личные сообщения. Одни каналы нужны, чтобы вас нашли новые люди, другие — чтобы не потерять тех, кто уже пришёл.
Сколько каналов нужно бизнесу?
Лучше один-два, но сделанных хорошо, чем пять заброшенных. Пустой аккаунт вредит: человек заходит, видит последний пост полугодовой давности и уходит. В кейсе MANIFEST бренд воды ПСЫЖ продвигался только во ВКонтакте — поисковые запросы бренда выросли в 3 раза, а реклама стала вдвое дешевле.
С какого канала начать, если раньше соцсетей не было?
С того, где уже есть ваши клиенты, а не с самого модного. Проще всего спросить у покупателей, чем они пользуются, и посмотреть, где сидят конкуренты. Второй ориентир — где вам самим удобно снимать и отвечать: канал, который тяжело вести, вы забросите через два месяца.
Что лучше для бизнеса — Telegram или ВКонтакте?
Они решают разные задачи. ВКонтакте помогает найти новых людей: там работает поиск, реклама и видео. Telegram почти не приводит новую аудиторию, зато отлично удерживает тех, кто уже подписан, — через рассылки и ботов. Логичная схема: ВКонтакте приводит, Telegram удерживает.
Нужен ли YouTube малому бизнесу?
Иногда он работает лучше соцсетей, хотя его обычно считают сложным. В кейсе MANIFEST с пабом в Санкт-Петербурге именно YouTube оказался самым результативным каналом: 150 000 охвата за сезон и 30–50 гостей в месяц. Главное отличие YouTube — ролики продолжают приводить людей спустя месяцы после публикации.
Нужно ли делать разный контент для разных площадок?
Да, копировать один пост во все каналы почти всегда бесполезно. В кейсе MANIFEST с брендом правильного питания GreenGo во ВКонтакте лучше всего заходила «внутренняя жизнь бренда» — забеги и турниры, а в TikTok сработал ролик креатора с нестандартной внешностью, который принёс почти 1 000 подписчиков. Один и тот же материал в обеих сетях так бы не сработал.
Сколько стоит вести несколько каналов?
Цена зависит от числа площадок, объёма съёмок и того, нужны ли реклама и работа с блогерами. Каждый дополнительный канал — это не только новые посты, но и ответы людям в нём, поэтому дешевле начать с одного и добавлять следующий, когда первый стабильно приносит заявки. В MANIFEST стоимость считают под проект после брифа и фиксируют объёмы в договоре.
Как выбрать SMM-агентство для ведения соцсетей?
Смотрите на три вещи. Первое — показывает ли агентство в кейсах заявки и продажи, а не только охваты. Второе — есть ли свои съёмки и работа с креаторами, иначе контент придётся делать вам. Третье — как часто приходят отчёты и понятны ли они. MANIFEST работает так: более 100 проектов, команда из 20+ специалистов, KPI зафиксированы в договоре, проекты ведутся удалённо для бизнеса из Москвы, Санкт-Петербурга и регионов.
Коротко о главном
Каналы делятся на два типа: одни приводят новых людей, другие удерживают своих. Нужны оба, но начинать стоит с одного — сделанного хорошо. Контент в каждом канале свой, а комментарии и директ — это тоже канал, причём самый горячий.
Проверьте себя за минуту: назовите канал, который принёс вам больше всего клиентов за последний месяц. Если ответа нет — вы пока не измеряете, а значит, платите вслепую.
Читайте также
* Instagram принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой на территории РФ.